Håndtering af truende, insisterende og grænseoverskridende adfærd i kontaktarbejde

Mange fagprofessionelle oplever i stigende grad situationer, hvor mennesker kan være vrede, insisterende eller grænseoverskridende – både ansigt til ansigt og i telefonen.

Det gælder fx i:

• Sundhedsvæsenet
• Kundeservice og detailhandel
• Rådgivning og hotlinefunktioner
• Offentlige myndigheder

Når presset stiger, og mennesker føler sig overset eller ikke hørt, kan det føre til konflikter, ubehagelige situationer og i nogle tilfælde truende adfærd.

Dette kursus giver jer en psykologisk forståelse og konkrete redskaber til at håndtere disse situationer professionelt, roligt og effektivt.

Hvad får I ud af kurset?

• En forståelse af, hvad der driver krævende og grænseoverskridende adfærd
• Indsigt i hvordan konflikter opstår og eskalerer
• Konkrete teknikker til at dæmpe intensitet og skabe samarbejde
• Redskaber til tydelig og rolig grænsesætning
• Strategier til at håndtere pressede samtaler – også i telefonen
• Viden om hvordan I passer på jer selv i mødet med belastende kontakt

Indhold

Kurset tager afsæt i evidensbaseret psykologisk viden og praksiserfaring og fokuserer bl.a. på:

• Trusselsrespons og stressadfærd
• Hvorfor mennesker reagerer med vrede, pres eller krav
• Eskalering og konfliktdynamikker
• Validering som de-eskalerende strategi
• Grænsesætning uden at øge konflikten
• Samarbejdssprog i pressede situationer
• Særlige udfordringer ved telefonkontakt
• Mental robusthed og professionel distance

Format

Undervisningen er praksisnær og kan tilpasses jeres kontekst:

• Oplæg med konkrete eksempler
• Refleksionsøvelser
• Gennemgang af formuleringer, der virker i praksis
• Mulighed for cases fra jeres hverdag

Målgruppe

Kurset er relevant for alle, der arbejder med mennesker i pressede situationer:

• Sundhedsprofessionelle
• Butikspersonale
• Kundeservice og callcenter
• Rådgivere og hotline-medarbejdere
• Frontpersonale i offentlige organisationer

Varighed

Typisk 60–90 minutter, med mulighed for udvidelse til workshopformat med træning og cases.

Udbytte i praksis

Deltagerne går fra kurset med:

• Større tryghed i svære situationer
• Færre konflikteskalationer
• Klarere kommunikation
• Bedre grænsesætning
• Øget oplevelse af kontrol og faglighed

Udtalelser fra tidligere kursister

“Spændende, relevant og informativt!”

“Knivskarp formidler”

“Du har en dejlig afslappet stil og der er god plads til spørgsmål og reflektion”

Om underviseren

Jens Einar Jansen er psykolog, ph.d. og specialist i arbejdet med mennesker i pressede og følelsesmæssigt belastede situationer. Se gerne udvidet CV.

Han har mange års erfaring med at forstå og håndtere reaktioner som vrede, pres, frustration og grænseoverskridende adfærd – både i klinisk praksis og i undervisning af fagprofessionelle.

Jens underviser medarbejdere, der arbejder tæt på mennesker i hverdagen – herunder sundhedsprofessionelle, rådgivere, kundeservice og frontpersonale. Hans tilgang er kendetegnet ved at omsætte psykologisk viden til konkrete, anvendelige redskaber, der kan bruges direkte i samtaler med borgere, kunder og patienter.

Undervisningen er praksisnær, engagerende og bygger på en kombination af evidensbaseret psykologi og erfaring fra virkelige situationer, hvor krav, følelser og forventninger er høje

Booking

Kurset kan afholdes hos jer eller online.

Kontakt for pris og tilpasning: jens.einar@protonmail.com